Каждый третий пользователь каршеринга сталкивается с проблемами

В ноябре 2020 года Центр изучения потребительского поведения Роскачества (ЦИПП) провел социологическое исследование среди пользователей каршеринга, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены качеством сервиса и с какими проблемами сталкиваются. При этом учитывались ответы только тех респондентов, которые пользовались сервисом каршеринга в течение лета-осени 2020 года. Всего в исследовании приняли участие 857 человек.

Среди опрошенных 29% отметили, что пользуются услугой несколько раз в неделю и чаще (на постоянной основе). 32% берут автомобиль в краткосрочную аренду несколько раз в месяц, 39% – раз в месяц и реже. Среднее количество поездок, совершенных респондентами, составило 5,98 в месяц. 

В среднем в месяц жители регионов пользуются каршерингом реже автолюбителей из Москвы и Санкт-Петербурга (среднее количество раз в месяц – 4,60, 7,59, 5,75 соответственно). 

Половина опрошенных водителей (53%) отмечают, что пользуются каршерингом в качестве замены личного автомобиля. Чаще, чем все остальные россияне, в качестве замены общественного транспорта каршеринг используют жители Москвы (38%). 

Несмотря на то что сервисы каршеринга в России появились относительно недавно, уже сегодня их работа достаточно неплохо отлажена, считает большинство респондентов. Две трети (64%) опрошенных водителей за все время пользования каршерингом ни разу не сталкивались с какими-либо проблемами. 12% отметили, что попадали в ситуацию, когда автомобиль не сразу закрывался/открывался, а 10% респондентов пожаловались на то, что им не были начислены бонусы. С проблемой, когда стоимость поездки была больше, чем должна, столкнулось 8%. 7% опрошенных отметили, что их обвинили в чужих нарушениях ПДД и повреждениях автомобиля. 3% респондентов не получили компенсацию за заправку автомобиля за свой счет. 5% опрошенных пожаловались на отсутствие предупреждений о незавершенной аренде.

Также в рамках исследования респондентов попросили вспомнить свой последний опыт поездки по услуге каршеринга (совершенной летом-осенью 2020 года). По внешнему состоянию автомобилей 34% пользователей отметили, что им достались машины с мелкими повреждениями, 62% указали, что их авто было без каких-либо видимых повреждений. Оставшиеся 4% отметили более серьезные повреждения (например, глубокие вмятины, разбитые бамперы), а также отсутствие антенны или дворников.

Что касается технической исправности, 78% пользователей сказали, что, по их мнению, автомобили были полностью исправны, что можно назвать неплохим результатом. Остальным же пользователям повезло несколько меньше – они отметили следующие неисправности: посторонний шум при езде и торможении (14%), горела лампочка двигателя (3%) и лампочка уровня автомобильного масла (3%).

Что касается чистоты кузова автомобилей, большинство пользователей остались удовлетворены – лишь 8% респондентов указали, что он был сильно загрязнен, при этом помешало осмотру это лишь четверти названных респондентов.

С чистотой салона ситуация оказалась немного хуже: 60% водителей отметили, что он был чистый и без посторонних запахов. Каждый пятый водитель (20%) указал на грязные коврики, 10% – пожаловались на запах сигарет, 7% – на грязную обивку салона, 6% ­– на мусор в автомобиле. 

Повреждений в салоне не обнаружили 79% респондентов, 7% указали на повреждения обивки салона. Проблемы с ремнем безопасности (сломан замок) возникли у 1% пользователей.

Что касается наличия комплектующих в автомобиле, то 59% водителей сказали, что все было на своих местах, 6% не обнаружили аптечку, 5% – огнетушитель и аварийный знак. Общая внимательность водителей пока оставляет желать лучшего: так, каждый четвертый (24%) не вспомнил, отсутствовали какие-либо комплектующие автомобиля при принятии аренды или нет.

Женщины в целом чаще, чем мужчины, отмечали, что у них не было проблем с сервисом каршеринга во время использования (72% против 61%). Женщины реже, чем мужчины, жаловались на грязь или посторонние запахи в салоне автомобиля (33% против 42%), а также на наличие повреждений (16% против 23%).

Что касается обращений в службу поддержки каршерингов, 35% водителей отметили, что никогда к ней не прибегали. Подавляющее же большинство тех, кто обращался, оценили свой последний опыт позитивно: только 4% респондентов не смогли решить свой вопрос, менее 1% отметили недостаточную вежливость операторов.

В целом бóльшая часть водителей удовлетворена качеством сервисов каршеринга. Так, 81% водителей отметили, что последняя поездка им понравилась, лишь менее 2,5% высказались негативно. Среднее значение удовлетворенности сервисом составило 3,97 балла из 5 возможных.

При этом в Москве сервисом удовлетворены немного больше, чем в Санкт-Петербурге и регионах (Москва – 4,01, Санкт-Петербург – 3,95, регионы – 3,94).